代表挨拶
ちょっと特殊な業界ではありますが、相談くださるお客様の悩みは人それぞれで異なります。そのため、お客様に納得していただけるようなプランを親身になって考え、なおかつ適正な価格をご提示させていただいております。
なぜ、私がこのような思いで活動をしているかと言いますと、ゴミ片付けや遺品整理を通して依頼者様の心まできれいにできることに気が付いたからです。これは、私が高校卒業後にアパレルの世界へ入ったときにさかのぼります。
紳士服店に就職し、接客のノウハウを学ぶ
高校を卒業後は、内定を獲得した紳士服店に入社しました。
高校生のときはさまざまなアルバイトをしてきましたが、サービス、接客業務は初めてでした。このとき最初に配属された店舗では、接客のアプローチからクロージング（商品販売）まで一通り学んだあと、すぐに「自分が思うように接客してみろ」と言われました。
最初の接客では、ネクタイを探している50代のサラリーマンに、緊張しながらも「お手伝いしましょうか」と声をかけました。
そのサラリーマンは、「ネクタイを選ぶのが昔から苦手なので、あなたが似合うと思ったものを買うよ」と言ってくれました。私は自分の感覚を頼りに、その方に似合うと思うものを一生懸命ご提案しました。
お客様にはとても喜んでいただけ、まとめて5本のネクタイを購入していただけました。このときの喜びは今でも忘れられません。
この初めての接客の経験から、「お客様に喜んでもらうことはこんなにも嬉しいものだ」ということを知りました。
ただ、入社当時は同期の人間よりも落ちこぼれでした。個人の売上は常に下から数えたほうが早いくらいの位置にいたほどです。
当時の私は、これが悔しくて仕方ありませんでした。ただ、幸運なことに、配属先の店舗には、個人の売上が毎月トップクラスの先輩がいました。
その先輩に相談したところ、「目先の売上を上げるだけなら、誰よりも早くお客様につくだけでいい。しかし、継続的に売上を上げたいのであれば、自分のファンを作らないとダメだ」とアドバイスを受けました。
確かにその先輩は、指名されて接客することが多かったです。そのため、他のスタッフに売上を横取りされることなく、常に一定の売上を確保していました。このとき、「自分も先輩のようになりたい」と強く思ったことを覚えています。
そこから、「お客様にどのように対応すれば、自分のファンになっていただけるのか」について研究し始めました。そこで、まずは目標である先輩がどのように接客しているのか監視することにしました。
先輩の場合、ファッションに関する知識の吸収は常に欠かしません。そのため、知識の量が桁違いで、他店舗の店長からアドバイスを求められるほどでした。
特に感動を覚えたのは、お客様との距離感です。お客様との距離感が絶妙で、お客様が望む店員像を見事に再現していました。「あまり近づいてほしくない」と考えているお客様には、適度な距離をとり、必要に応じてアドバイスをします。また、あるお客様には、まるで家族のように親しみのある接客をしています。
そして、先輩に接客されたお客様は、自分が思っていた以上の買い物になったとしても、とても満足そうに帰っていくのでした。
そこで先輩から盗めるところは盗み、少しずつ自分のものにしていきました。そうすると、お客様から感謝されることが増えていきました。しつこい接客をされるのが嫌いなおじさんであっても、「気持ちよく買い物ができたよ」と喜んでいただくことができたほどです。
そのほかにも、コーディネイトが苦手な若いサラリーマンに、「会社で同僚におしゃれになったと言われて、とてもうれしかったです」と喜んでもらえました。
すると、次回から私を指名してくれるお客様がだんだんと増えていきました。
このような努力の甲斐あって、3年目には、福岡で売上1位を獲得することができました。また、客単価も常にトップクラスを維持することができ、他店舗から客単価を上げるためのアドバイスを求められるほどに成長できました。
このころは、まだ若かったこともあり、心からお客様に喜んでもらおうと考えていたわけではありません。ただ、そうすることによって自分の売上が上がることが気持ちよかっただけでした。
店長昇進から挫折、離職までの経緯
そして、これまでの実績が認められ、東京の銀座店に副店長として配属が決まりました。銀座店は、全国でもトップクラスの売上高で、非常に忙しい店舗です。
これまで培ってきた経験は東京でも発揮することができました。すぐにトップクラスの売上をたたき出すことができました。ただ、他スタッフのレベルの高さからトップを取ることは最後までできませんでした。
そして、最も大変だったことは、副店長としてスタッフをまとめ上げることでした。スタッフのほとんどは年上で、父親と同年代の方もいました。もちろん私よりも社歴はずっと長い人たちです。
これまで、自分の売上のことにしか興味がなかった私は、このとき大切なことを学びました。副店長である私は、スタッフの方よりも立場は上でしたが、そんなことは関係なく以下のようにさまざまなことを学びました。
・一人で頑張っても店を運営することはできないこと
・個人の売上ではなく、店の全体の利益を考えないといけないこと
・副店長として、毅然とした対応をしなくてはならないこと
チームとして店を運営していく難しさを知ると同時に、みんなで協力し合って目標を達成させることの喜びを知ったのもこのときです。
そのようなとき、副店長から店長への昇進の辞令が言い渡されました。当然、私は喜びました。店長に昇進するというのは簡単ではありません。自分のこれまでの努力が認められたのだと素直に嬉しかったです。このとき24歳でしたが、当時最年少での昇進であったことも、より嬉しかった事実です。
店長としての配属先は、新潟の上越市です。豪雪地帯で有名なので、ここで少し尻込みしました。ただ、断るという選択肢はこのときありませんでしたので、快諾して新潟へと向かうことになりました。
店長として、気合を入れて出社しましたが、新潟では本当に辛い思いをしました。商品が売れないのです。
お客様が来店すれば販売できる自信はありましたが、肝心のお客様が来ません。福岡や東京は来店者数が多いため、来たお客様にいかに買ってもらえるか、いかにファンになってもらえるかを考えておけば問題ありませんでした。事実、それで店の売り上げは伸びていたからです。
ただ、新潟では集客から考えなければなりません。しかし、私にはそのノウハウがありませんでした。このことから、私はただ運良くお客様の集まる店舗に配属されたに過ぎなかったことを痛感しました。
結局私が出した結論は、「来たお客様に満足してもらう」という、いたって当たり前のことでした。それしか知らなかったからです。
これをスタッフと共に地道に続けていけば、必ず売上は上がるという信念の元頑張っていました。しかしお客さまは来ません。
そして、ついに心が折れるときが来ました。新潟に配属されて2年が経過した頃です。月によっては、目標を達成する月もありましたが、年間での業績はマイナスです。
会議では罵倒され、ついに降格が決定しました。しかし、これは当然のことです。業績を上げることができない店長など必要ありません。
店長として何一つ結果を出すことができなかった事実と、降格という情けなさから、会社を辞める決断を下しました。また一から勉強しようと考えることができなかったのが情けないですが、このときは辞めることしか頭にありませんでした。完全に心が折れていたのです。
メガネ店へ入社し、おもてなしの神髄に触れる
紳士服店を辞めてからは地元に帰り、さまざまな求人を毎日見ていました。そこからサービス業に絞り、求人を探しました。そこでたまたま目に付いたのは、某大手メガネ店でした。
私自身は、メガネをかけたことはありませんでした。しかし、何とかなるだろうと思い、メガネ店の面接を受けることにしました。このときは接客業の経験者であることから、難なく面接をパスし、就職が決まりました。
メガネ店に入社して最初に驚いたことは、その忙しさです。朝から晩までひっきりなしにお客様が来店します。特に土日になると人手が全く足らず、お客様を長時間待たせてしまうほどでした。
私はこれまで、メガネ店を利用したことがありませんでした。そのため、目が悪くて困っている人がこんなにたくさんいるのかと驚いたことを覚えています。
他にも、会派の社風の違いにも驚きました。紳士服店は体育会系で、とにかく単価を上げること、売上を作ることだけを追求する社風です。
そのため、紳士服店では無理な販売をする販売員が非常に多かったです。個人売上を確保するため、お客様の取り合いも日常茶飯時に行われていました。そして、当時の私はそれが当たり前だと思っていたのです。
しかし、このメガネ店は違いました。「お客様の悩みを十分に聞き、その悩みを解決するお手伝いをする」という考え方だったのです。今となっては当たり前のことですが、当時の私は強い衝撃を受けました。
「お客様の悩みを解決し、その対価として代金いただく」ということを学んでから、サービス業に対する意識が変わりました。
また、この経営方針に社員全員が本気で取り組んでいたことも驚きました。お客様の取り合いをすることなく、お客様の悩みをどうすれば解決できるのか、お客様に満足してもらうにはどうすればよいのかについて、本気で考えていました。
つまり、「お客様に喜んでもらえれば、お金は後からついてくる」という方針です。それを個人レベルで行い、それが店舗の利益になります。そして会社全体の利益につながっていました。
このように、お客様のことを真剣に考えている社風ですので、接客レベルも非常に高いものでした。まさに「おもてなしの精神」でお客様一人ひとりと向き合います。
サービスとは何か、接客とは何かを根底から覆された私は、もう一度一から学びたいと思うようになりました。
そこからはさまざまな本を読み漁りました。メガネに関する知識はもちろんですが、心理学や目に関する医療の本など、関係があると思われるものは次々と読んでいきました。
現在行っている片付け業務に関する興味が出始めたのが、この頃だったと思います。テレビで特集されていた「ゴミ屋敷問題」をみて衝撃を受けました。
あまりにもひどい環境で暮らしている人たちの特集を見て、絶句したのを覚えています。「こんな世界もあるのか」と驚きましたが、最も興味を引いたのは、そのゴミ屋敷を片付ける人たちでした。
不衛生な部屋を必死に片付けている人たちの姿を見て、最初に思ったことは「絶対にこんな仕事はしたくない」というものでした。
このときはこれ以上の感想はありませんでした。ただ、その映像はいつまでも頭に残っていました。
話を戻しますが、この頃の私は、お客様に喜んでもらうにはどうしたらいいのかを、必死に考えていました。
これまでの接客経験があるため、売上を作ることには自信がありましたが、心からお客様に喜んでもらいたいと思い始めたのは、この頃だったと思います。
何人もの眼を検査し、メガネを作る経験をつんでいきます。すると、眼鏡屋というのは、その人の人生に大きく関わるものだと思うようになりました。
眼鏡屋を利用する方は、当然ですが眼が悪いです。しかし、一口に眼が悪いといっても、一人ひとり悩みが違います。
例えば、視力は0.1以下で、めがねやコンタクトがないと日常生活に支障をきたす方です。このような方は、メガネやコンタクトは必需品であり、お金よりも大事にしているため、こちらが驚くほどメガネに投資します。
また別の例では、裸眼視力は0.8あり、日常生活は問題ない人でも、映画が趣味で、映画をきれいに見たい、映画館の字幕をくっきりと見たいという悩みを持つ方もいます。
このように、皆さんひとりひとり悩みが違います。そのため、お客様に心から喜んでもらうには、事前にしっかりとそのお悩みを聞くことが重要であると感じました。
そこで出した結論が、「あなたに合わせる」というものです。来店されたお客様の、本当の悩みを伺い、その人にあった最善のご提案をすることが、お客様に最も喜んでもらえると考えました。
最善のご提案とは、お客様自身が思っているより、さらに快適なメガネを提案するという「一歩先のご提案」です。これを心がけるようになると、私のファンができるようになりました。
こうなると、自然と個人の業績は伸び始めます。それが、店舗の売り上げ目標の達成に大きく貢献できていたと自負しています。
このような経験から、自分の利益を追求するのではなく、お客様に喜んでもらうことを追求していけば、自然と自分の利益につながるものだというのを体験できたことは、私にとって宝物のような経験です。
ゴミ部屋片付けを経験し、人を救えることを知る
その矢先、ある出来事が起こります。あるとき埼玉の病院から実家に電話がかかってきました。それは、弟が髄膜炎で現在入院しているというものでした。あわてて父が病院へ向かったところ、かなり重症だったらしく、救急車を呼ぶのが遅かったら命を落とす危険性もあったとのことでした。
医者の話では、ダニがウイルスを媒介し、おそらくこれが原因だろうと話してくれました。このときは私もすぐにかけつけ、父と一緒に弟の部屋を見てみると、生活が荒れていたのか部屋はゴミだらけになっており、とても不衛生でした。畳を目を凝らしてみてみると、肉眼でも確認できるほどダニが繁殖していたほどです。
このとき、以前テレビで見たゴミ屋敷の映像が思い出されました。あのとき自分が嫌悪感を抱いた光景が、私の目前に広がっていたのです。
そこで私は、弟の部屋を整理していくようにしました。このとき、気を使わせてはいけないと考え、弟には内緒で片付けの作業を進めるようにします。そうして1日ほど作業を行い、浴槽など水回りのそうじまですることで、部屋は見違えるほどきれいになりました。
部屋の片づけをした数日後、弟の体調は回復して退院の日を迎えました。このときは一緒に付き添いを行いましたが、弟が家の前に着き、部屋のドアを開けた瞬間、弟は何秒も立ちすくんでいました。それまでゴミで埋もれていた部屋が、入居当時のようにきれいになっていたため、これは当然のことかもしれません。
そうして1分ほど時間が経過した後、弟は私の方を向いて「本当にありがとう！」という言葉と共に頭を下げてくれました。それまでの何十年も家族として過ごしていて、弟が私に頭を下げてお礼を言った初めての瞬間でした。
そこから改心したのか、数か月後に埼玉へ遊びに行っても、部屋はきれいなままの状態を保っていました。後で話を聞くと、「退院後にゴミ部屋へ帰るのが憂うつだったけど、見違えた部屋を見た瞬間に自分の心に大きな変化があった」と弟が語ってくれました。
また、弟に当時のことを聞きましたが、急激な吐き気を感じ、意識が朦朧としたそうです。頭が混沌として手が震える中、何とか救急車を手配したようです。不衛生な環境で生活するというのは、一歩間違えると命を落とす危険性もあるのかと恐ろしく感じました。
そうしているうちに、「同じように片付けに悩む人が実はたくさんいるのでは」と思うようになりました。また、弟のケースと同じように、片付けを通して衛生環境を整えたり、人の精神的な支えができたりするのではと考えました。そうして自分が「他の人の人生の転機」になれることができれば、これほどうれしいことはありません。
そうして起業を決意しましたが、私はそれまでゴミ部屋や遺品整理などの片付け業を経験したことがありませんでした。ただ、私には一つだけ勝算がありました。それは、接客業で培った「おもてなしの精神」です。
このとき、私は実際に全国の便利屋や不要品回収の業者に電話して、その接客レベル（電話応対のレベル）はどれほどのものか調べました。
すると、思っていた以上に対応は劣悪であり、「なぜこんな言い方しかできないのだろう？」と疑問に思うほどでした。彼らは、あくまでも「部屋の片付けをしてお金をもらう」という考えだけで業務を行っており、そこにはサービス精神も、おもてなしの精神もありません。
そこで、「お客様の悩みを真剣に聞くこと」「誠実に応対すること」をうちだし、起業・独立してサービスを開始することにしました。
悩みを抱えたお客様を救うという使命
実際に片付け業を行っていると、さまざまなお客様からの依頼があります。中には、最初にお電話をいただいた時から、2年後にようやく部屋片付けの契約に至った方がいます。
そのお客様は、女性の看護師の方でした。最初にメールを受けたときには、親身に対応したものの、勇気を出すことができず、そのまま音信不通になってしまいました。
そうして一年半後、そのお客様から2回目のメールが来ました。そのときも、私は誠実に対応しましたが、残念なことに、このとき送ったメールにも返事が来ることはありませんでした。
そこから数か月後、そのお客様から3回目の電話が来ました。このとき私は、「話をすることで気が楽になる方は多くいらっしゃいますので、もしよろしければ、悩みを打ち明けてみませんか？」とお客様に提案しました。そうして電話をすることになり、このときお客様は、自分の悩みを正直に打ち明けてくれました。そして、正式に契約していただくことができました。
お客様のお部屋片付けが無事終了したとき、お客様は「やっと普通の生活ができる」という言葉と共に、涙を流しながらお礼を述べてくれました。このときのことは、今でも鮮明に覚えています。
また、お客様によっては、身内に部屋を汚されてしまい、本人の代わりにお問い合わせをされる方もいます。
実際の事例としては、息子さんが精神疾患を患ってしまい、部屋が汚れてしまったため、息子さんの代わりに電話をした親御さんからのお問い合わせを受けました。
そのとき、親御さんは「今回相談するまでに半年もかかりました。本人がつらいのはわかるのですが、私たち家族もつらいものです」と、ご自身の悩みを打ち明けてくれました。
そして、親御さんと契約していただき、無事に片づけを終えたとき、部屋を汚してしまった息子さんの親御さんは、「業者の方に、息子の部屋を見せるまでがつらかったです。でも、今回片づけていただけたことで、ようやく前に進めます」と話してくださいました。
このように、弊社にご依頼いただいたお客様は、いつも満足していただけております。そして、お客様に対する思いやりの精神を忘れず、常にお客様の気持ちを第一に考えて、業務に励んでおります。
遺品整理・生前整理のときも同様に、タンスから一つ一つ丁寧に確認しながら行います。ポケットの中から貴重な品が出てくることもあるため、こうした確認作業も忘れてはいけません。
おもてなしの精神で対応いたします
弊社アークサービスでは、お客様に対する思いやり精神を第一に考え、日々業務にあたっております。お部屋のゴミ片づけや遺品整理でお悩みの方は、ぜひ弊社アークサービスにお電話ください。
